乌鲁木齐市12319城市管理热线的指导思想是以“三个代表”重要思想为指导，以服务全市经济和社会发展、服务人民群众为根本宗旨，把12319建设成为城市公共服务快速反应系统和长效管理机制，及时、妥善地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，架起党和政府与人民群众沟通的桥梁，密切党和人民群众的联系，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供更为方便、快捷、广泛的服务，进一步促进乌鲁木齐市经济和社会协调发展。12319热线服务中心系统作为政府城建部门面向全社会的服务系统，将把城建口各级部门和各区、县政府的城建职能统一到一个服务平台上，是以电话为中心，并附以互联网、短信息、传真、电子邮件等多种现代化信息手段，利用世界先进的呼叫中心（Call Center）技术、信息访问和网络技术，利用计算机强大的数据处理和存储能力，为城市建设提供一个电子化（语音、Internet等）的服务窗口。对乌鲁木齐城区范围内的城市供水、供热、供电、供气、公交、客运出租、路桥、路灯、排水、规划、环保、环卫、园林绿化、房管、建筑业、综合执法等方面出现的问题及突发事件进行及时处理和解决。功能概述（一）对群众反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时向群众反馈处理结果。 （二）受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询，为社会和群众提供及时、热情的服务。 （三）受理市民对12319热线服务联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题提出的批评、意见、建议及举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向群众反馈处理结果。 （四）及时向上级机关提供市民反映的重要信息。及时统计、分析、汇总信息资料，为各级领导机关提供决策依据，并定期向有关部门和单位通报。 （五）负责对12319热线服务联动单位网络体系的设立和运行进行检查、协调、指导和监督。 （六）负责向投诉人及转件单位反馈处理情况。
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